Het is niet meer zo vanzelfsprekend dat zorgafnemers en verwijzers automatisch voor jouw zorginstelling kiezen. Om nieuwe cliënten te werven en te binden moet je je als zorgaanbieder op een positieve manier zien te onderscheiden van de rest. Ik geef je graag enkele handvatten die je helpen hiermee aan de slag te gaan.
1. Authentiek en onderscheidend
Natuurlijk wil je de beste zorg leveren aan je cliënten, maar dat wil (als het goed is) iedere zorgaanbieder. Over het algemeen zijn de verschillen in de kwaliteit van zorg tussen aanbieders dan ook niet extreem groot. Bij een vergelijkbaar aanbod kiest een zorgafnemer, los van de afstand en de snelheid waarmee de zorg geleverd kan worden, vaak op gevoel.
Als je het vertrouwen van je cliënten wilt winnen, is het van belang om te weten wat een cliënt belangrijk vindt. Waar voelt hij zich prettig bij? Hoe ervaart hij jouw zorginstelling? Alles begint met kennis van de kwaliteiten van je organisatie. Wees je bewust van je sterke punten.
Heb je je sterke punten in kaart gebracht? Mooi. Nu wordt het tijd om naar vergelijkbare zorgaanbieders te kijken. Wat doen jullie anders/beter? Kies de kernwaarden die tegelijk onderscheidend zijn. Dat is waar jullie kracht ligt.
Die kracht wil je overdragen via je communicatie. Formuleer je belofte aan je cliënten. En maak concreet waarin ze deze terugzien. Zo kun je op een goede en overtuigende manier overbrengen waar je organisatie voor staat.
Wees daarbij consistent in je communicatie. Als een cliënt een prachtige website ziet maar de organisatie eigenlijk niet zo hip is, klopt er iets niet. En andersom ook natuurlijk. Een eenduidig en authentiek verhaal wordt intern gedragen en nageleefd (door alle collega’s!). Hoe sterker dit is, hoe eenduidiger je communicatie en hoe krachtiger je positionering.
2. Denk aan je online reputatie
Een goede online reputatie is voor zorgaanbieders een absolute must. De eerste kennismaking met een zorgorganisatie vindt namelijk steeds vaker online plaats. Op platformen als ZorgkaartNederland en diverse social media worden ervaringen gedeeld. Mensen hechten daar waarde aan. Je kiest natuurlijk eerder voor een zorgaanbieder met goede ervaringen dan een met slechte. Wees je ervan bewust dat je ook zónder profiel op deze platformen kan worden genoemd. Het is daarom goed een vinger aan de digitale pols te houden. Nog beter is het om de kracht van deze platformen actief te benutten en je cliënten te stimuleren ervaringen te delen.
Zorg daarnaast dat je via de zoekmachines gevonden wordt op relevante zoektermen en houd de resultaten bij. Zo kun je bijvoorbeeld met Google Search Console zien op welke termen je gevonden wordt en welke positie je inneemt ten opzichte van de concurrentie.
3. Maak het persoonlijk, benut de kracht van storytelling
De zorg is er voor en door mensen. Laat het verhaal van jouw zorgorganisatie door ‘echte’ mensen vertellen. Denk aan medewerkers, (oud)cliënten en stakeholders, en pas dit toe in al je communicatie-uitingen. Benut de kracht van storytelling. Persoonlijke verhalen wekken vertrouwen en maken je organisatie menselijk. Schrijf je content toe naar je cliënt en maak hem duidelijk dat het om hem gaat en niet om jouzelf.
Houd er rekening mee dat een cliënt in zijn klantreis, of beter gezegd cliëntreis, verschillende fases doorloopt met in elke fase specifieke behoeften en vragen. Ook maakt hij gebruik van verschillende kanalen. Door die in kaart te brengen en je communicatie daar op in te richten, ben je in staat de cliënt op het juiste moment en via het juiste kanaal te voorzien van relevante content. Formuleer duidelijke doelstellingen en richt een meetplan in. Hiermee kun je de effecten van je inspanningen monitoren en eventueel bijsturen.
Als je wilt dat iemand contact opneemt over een bepaald onderwerp laat dan zien bij wie hij terecht kan. Wees duidelijk over de reactietijd. De tijd van een cliënt is net zo kostbaar als die van de zorgverlener. Bedenk ook dat mensen vaak geen zin hebben om een contactformulier in te vullen of te bellen. Het is omslachtig en duurt al snel te lang. Om die reden zie je steeds vaker dat zorgaanbieders kiezen voor een chatfunctie op hun website of meer inzetten op social media. Dit is laagdrempeliger en er is direct contact.
4. Sta open voor feedback
Sta open voor feedback en besteed er oprecht aandacht aan. In het geval van een negatieve reactie op social media bijvoorbeeld zit niemand te wachten op de standaardtekst ‘We vinden het heel vervelend dat u niet tevreden bent’. De cliënt wil dat het probleem wordt opgelost. Toon oprechte interesse en geef concrete handvatten voor een oplossing. Aandacht voor de cliënt en luisteren naar wat hij te zeggen heeft, verrijkt je organisatie en draagt bij aan langdurige en succesvolle relaties.
