Door de toenemende marktwerking is het niet meer zo van vanzelfsprekend dat cliënten en verwijzers automatisch voor jouw zorginstelling kiezen. Om nieuwe cliënten te werven en te binden moet je veel meer dan voorheen je bezighouden met online communicatie en marketing. Ik geef je graag enkele handvatten die je helpen hiermee aan de slag te gaan.
1. Denk aan je online reputatie
Een goede online reputatie is voor zorgaanbieders een absolute must. De eerste kennismaking met een zorgorganisatie vindt namelijk steeds vaker online plaats. Op platformen als ZorgkaartNederland en diverse social media worden ervaringen gedeeld. Mensen hechten daar waarde aan. Je kiest natuurlijk eerder voor een zorgaanbieder met goede ervaringen dan een met slechte. Wees je ervan bewust dat je ook zónder profiel op deze platformen kan worden genoemd. Het is daarom goed een vinger aan de digitale pols te houden. Nog beter is het om de kracht van deze platformen actief te benutten en je cliënten te stimuleren ervaringen te delen.
Zorg daarnaast dat je via de zoekmachines gevonden wordt op relevante zoektermen en houd de resultaten bij. Zo kun je bijvoorbeeld met Google Search Console zien op welke termen je gevonden wordt en welke positie je inneemt ten opzichte van de concurrentie.
2. Bied de goede content aan op het juiste moment
Op het gebied van contentontwikkeling werken zorgaanbieders nog (te) vaak ad hoc, waardoor de resultaten tegenvallen. Dit ligt meestal niet aan de informatie zelf, maar aan de manier waarop en wanneer het wordt aangeboden. Waar het aan ontbreekt is structuur en een goede strategie. Die biedt houvast bij het maken van keuzes en voorkomt een wirwar aan allerlei content waarvan je je later afvraagt waarom die ooit is gemaakt. Focus je daarom op je organisatiedoelstellingen en de behoefte van de cliënt. Wat houdt hem bezig? Wat vindt hij belangrijk en wat niet? Welke informatie is al bekend?
Houd er rekening mee dat een cliënt in zijn klantenreis verschillende fases doorloopt met in elke fase specifieke behoeften en vragen. Ook maakt hij gebruik van verschillende kanalen. Door die in kaart te brengen en je communicatie daar op in te richten, ben je in staat de cliënt op het juiste moment en via het juiste kanaal te voorzien van relevante content. Formuleer duidelijke doelstellingen en richt een meetplan in. Hiermee kun je de effecten van je inspanningen monitoren en eventueel bijsturen.
3. Maak het persoonlijk, benut de kracht van storytelling
De zorg is er voor en door mensen. Laat het verhaal van jouw zorgorganisatie door ‘echte’ mensen vertellen. Denk aan medewerkers, (oud)cliënten en stakeholders, en pas dit toe in al je communicatie-uitingen. Benut de kracht van storytelling. Persoonlijke verhalen wekken vertrouwen en maken je organisatie menselijk. Schrijf je content toe naar je cliënt en maak hem duidelijk dat het om hem gaat en niet om jouzelf.
Als je wilt dat iemand contact opneemt over een bepaald onderwerp laat dan zien bij wie hij terecht kan. Wees duidelijk over de reactietijd. De tijd van een cliënt is net zo kostbaar als die van de zorgverlener. Bedenk ook dat mensen vaak geen zin hebben om een contactformulier in te vullen of te bellen. Het is omslachtig en duurt al snel te lang. Om die reden zie je steeds vaker dat zorgaanbieders kiezen voor een chatfunctie op hun website of meer inzetten op social media. Dit is laagdrempeliger en er is direct contact.
4. Sta open voor feedback
Sta open voor feedback en besteed er oprecht aandacht aan. In het geval van een negatieve reactie op social media bijvoorbeeld zit niemand te wachten op de standaardtekst ‘We vinden het heel vervelend dat u niet tevreden bent’. De cliënt wil dat het probleem wordt opgelost. Toon oprechte interesse en geef concrete handvatten voor een oplossing. Aandacht voor de cliënt en luisteren naar wat hij te zeggen heeft, verrijkt je organisatie en draagt bij aan langdurige en succesvolle relaties.
