Doelgericht en effectief communiceren

De Profila Zorggroep is verantwoordelijk voor Profila Zorg, EBC Zorg en Stichting Grip op je leven. Graag wilden zij meer inzicht in hoe ze vanuit deze organisaties doelgerichter kunnen communiceren en hoe ze zich beter kunnen profileren richting de belangrijkste doelgroepen. Daarvoor was allereerst meer inzicht nodig in wie die belangrijkste doelgroepen zijn en wat de behoeften en vragen van hen zijn. Welke tone-of-voice is nodig? En van welke media maakt de doelgroepen gebruik?

Aanpak

Om een gedegen antwoord op de bovenstaande vraag te geven, adviseerden wij om de customer journey in kaart te brengen. Hiermee kom je erachter wie je (potentiële) cliënt is en wat zijn vragen en behoeften zijn in verschillende fases. Bij Profila Zorg richtten wij ons op de fase voordat de cliënt (of medewerker) daadwerkelijk een relatie aangaat met de organisatie. Dit inzicht helpt om vanuit het perspectief van de cliënt de communicatie optimaal in te richten, zodat hij zich aangesproken weet en de kans dat hij voor de organisatie kiest, groeit.  

Het in kaart brengen van de customer journey omvat een aantal stappen. Eerst inventariseerden en onderzochten wij interne en externe bronnen. Samen met de medewerkers van Profila Zorg benoemden wij vervolgens een aantal persona’s. Persona’s zijn ‘model personen’ van de doelgroep. Tijdens een workshop werden deze persona’s verder aangevuld en van een ‘gezicht’ voorzien.  We maakten een persona van een verwijzer, een verwant en van een toekomstige medewerker.  

Door in een workshop met de interne klankbordgroep in de huid te kruipen van die persona’s en te onderzoeken op welk moment zij welke (informatie)behoeften hebben, kregen wij de klantreis in beeld van de fase van oriëntatie, het afnemen van zorg tot de nazorgfase. Dit heeft ons geholpen om helder te krijgen waar de doelgroepen van Profila Zorg zich bevinden, hoe we met hen in contact kunnen komen, hoe de doelgroepen in de diverse fases aangesproken willen worden en welke communicatiemiddelen daarvoor het meest geschikt zijn.  

Resultaat

De uitkomsten van het hele proces zijn samengevat in een concreet en praktisch communicatie-advies. Per persona en per fase konden we gericht de verbeterpunten aangeven. Zoals: meer persoonlijke contactmomenten creëren, presentaties geven bij relevante doelgroepen en informatie voor verwijzers toevoegen aan de website. De customer journey werd zo een leidraad bij het versterken van de marktpositie van de Profila Zorggroep.