Zorgaanbieder! Zet de cliënt ook in je communicatie centraal

‘Bij ons staat de cliënt centraal.’ Bijna iedere zorgorganisatie zegt dit. Misschien heeft ook jouw organisatie het beleid erop aangepast. Maar wil je de cliënt echt centraal stellen dan moet je daar ook in je communicatie invulling aan geven. Online en offline. Ik geef graag een paar praktische handvatten om hiermee aan de slag te gaan.

Ken je cliënt

Om je cliënt centraal te kunnen zetten, moet je natuurlijk weten wie de cliënt is. Ken je zijn (of haar) behoeften en wensen? Met welke vragen zit hij en wat is voor hem belangrijk? Met deze informatie kun je gericht communiceren met je cliënt. Je biedt relevante informatie op het juiste moment en via het juiste kanaal. Dat zorgt voor tevreden cliënten.

Persona’s

Het is vrijwel onmogelijk om van al je cliënten exact te weten waar ze behoefte aan hebben, maar er zijn wel gemeenschappelijke overeenkomsten. Door het maken van een persona bundel je deze overeenkomsten in de persoon van een modelcliënt. Je kijkt onder andere naar:

• demografische kenmerken
• motivatie om op zoek te gaan naar informatie
• doel wat ze willen bereiken
• zoekgedrag
• mediagebruik
• behoeften
• wensen

Het formuleren van een persona helpt niet alleen bij het denken vanuit de cliënt en het maken van relevante content. Het helpt ook bij het maken van keuzes, bijvoorbeeld bij de inzet van communicatiemiddelen.

Als je meerdere typen cliënten hebt, maak dan van ieder type een aparte persona aan. Iemand die als mantelzorger voor een hoogbejaarde ouder thuiszorg wil regelen heeft andere vragen en behoeften dan iemand die hulp zoekt vanwege een alcoholverslaving.

Leestip: De cliënt journey verbeteren, hoe pak je dat aan? (met template)

Zorg voor een optimale cliëntreis

Door de cliënt centraal te stellen wil je natuurlijk de cliënttevredenheid vergroten. Maar of een klant tevreden is hangt niet alleen af van de kwaliteit van de zorg en dienstverlening. Minstens zo belangrijk is hoe de klant het (zorg)product beleeft en ervaart. Elke keer dat er contact is tussen de klant en een zorgorganisatie heeft dit invloed op de algehele tevredenheid van de klant. Dit proces begint al voordat iemand daadwerkelijk klant wordt.

Voor een optimale klantbeleving moet je eerst inzicht krijgen in de momenten waarop je contact hebt met de cliënt. Een hulpmiddel dat veel in het bedrijfsleven wordt toegepast – en die marktgerichte zorgorganisaties inmiddels ook hebben ontdekt – is de customer journey (klantenreis). Hiermee krijg je inzicht in de reis die een cliënt aflegt op de weg naar en binnen jouw organisatie. Bij het doorlopen van de klantenreis kun je achterhalen of de aangeboden informatie – en ook het beantwoorden van vragen – aansluit bij de behoeften van de cliënt, zowel inhoudelijk als qua vorm. Het is een handig hulpmiddel om eventuele verbeterpunten te ontdekken.

Informatie verzamelen en valideren

De hamvraag is natuurlijk hoe je aan de informatie komt om een persona te maken of aan de slag te gaan met de customer journey. Het goede nieuws is dat je veel informatie al in huis hebt of ‘gewoon’ online beschikbaar is. Vergeet vooral de collega’s niet die dagelijks met je klanten in contact staan én denk aan de social-media- en webstatistieken. Betrek ook de cliënt zelf bij dit proces. Het gaat immers om hem.